12月6日，北师大心理学部BAC方向实践主管井卫英老师带领同学们开展了有关于满意度研究的工作坊。本次活动由北京师范大学心理学部MAP品牌、广告与消费心理（BAC）方向和心理学部创新创业教育中心主办，由心理学部本科生人才培养综合方向协办。活动邀请到了中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）原总监、心理学部校友汤明老师，为大家讲授有关顾客满意度研究的相关知识。通过导师授课、学生练习、小组展示及导师点评的方式进行满意度研究的实战训练，提升学生们在商业实际应用中的技能，即通过满意度研究了解用户需求、优化产品服务。

工作坊的第一个环节首先由汤明老师为大家介绍满意度研究的基本知识：从“满意”的定义讲起，然后介绍基本理论模型（期望、绩效、公平模型），这些模型帮助我们理解顾客满意度的形成过程，以及如何通过提高产品绩效和确保交易公平来提升顾客满意度。通过“满意度”的研究，企业可以改进自身短板、挖掘竞争优劣势和改善产品定位，帮助企业产品更好地服务于用户。

最后，汤明老师详细为大家介绍了“满意度”研究的实际操作流程，从明确目标、指标收集、定义、归类、赋权和模型检验。

工作坊的第二个环节由同学们进行实战训练，各组同学需要在给定的时间内，明确研究的“满意度”目标，然后完成指标收集、定义、归类、赋权。小组在确定好选题后，需合作编制一个简短的问卷，现场分发给同学们填写。完成数据收集后，利用SPSS进行一些基础的数据分析，最后制作PPT汇报展示。

在100多分钟的时间内，各组同学进行了紧张有序的实战训练，并顺利完成PPT汇报展示。各小组分别选取了校内的蜜雪冰城、瑞幸咖啡、智慧食堂以及共享单车、淘宝“双十一”作为研究目标进行满意度调研，并设计了自己的指标、问卷，通过数据分析得到研究结果并针对性地提出了自己的反思与看法。同时汤明老师和井卫英老师点评了各组工作并提出建议，包括对问卷的设计、题干的描述等给予了一些宝贵和富有经验的建议。

本次工作坊活动圆满结束，同学们在这次工作坊中，将理论联系实际，进行了一个完整的“满意度”研究，从开始构思到最后分析展示，体验了如何用整体思维解决研究问题，并且深入实践“满意度”研究，大家都收获满满。

“满意度工作坊”已持续开办两年，是心理学部创新创业中心与应用心理专业硕士联合打造的创新创业训练营课程之一，该课程引入更多实际案例，让知识与现实紧密相连。同时增加互动教学环节，极大提高学生参与度和学习效果，为创新人才培养注入新活力。

文字|张天奇

排版|汪婉月