11月22日，由北师大心理学部创新创业教育中心和MAP品牌、广告与消费心理方向联合主办的心理学商业实践训练营第一期工作坊：满意度研究顺利开展。

主讲人：汤明

中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）原总监，北京师范大学心理学院校友。

曾在央视市场研究公司(CTR)、思纬公司(Synovate)等知名市场研究公司供职，进入国际快递行业领头羊DHL后，历任市场研究经理，计划调研经理和全国计划调研总监职务，带领团队负责市场部相关工作，例如市场调研、宏观和竞争分析、销售计划与预测、销售业绩监测、产品与服务协调部署等。

主持人：井卫英

曾任卓思天成数据咨询股份有限公司首席专家，现任BAC方向实践主管。

什么是满意度？

在企业中满意度有什么用？

如何做满意度调研？

……

一场工作坊带你从知道，到能做，到掌握！

                                                                                            11月22日上午9点，工作坊正式开始。

首先，汤明老师首先分享了满意度研究分别在甲方和乙方的不同作用以及基于不同的视角，各方对于满意度研究的着重点均存在一定差异。由此引入本次工作坊的理论讲解环节。

汤明老师分析了关于“满意”的定义，讲解了顾客满意度的主要理论模型，包括期望模型、绩效模型和公平模型，以及几多个国际上常用的实践模型。例如：瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型、美国顾客满意度指数（ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型和中国顾客满意度指数（CCSI）模型）。

随后，汤明老师主要对ACSI模型、满意度指标拆分、满意度-重要性四分图进行了详细的讲解，同时分享了满意度与重要性的主要计算方法。

满意度的整体研究流程，包括目标设立、指标收集、指标定义、指标归类、指标赋权等工作流程。

老师特别提醒同学们最后要进行相应指标的检验工作。

理论讲解环节结束后，接下来，各小组要开始设计着手实操：自行发现问题，设计问卷，在有限的时间内完成一次比较规范的满意度研究。汤明老师与井卫英老师在此过程中提供了积极的理论指导与实践指导，一对一解决了同学的各类问题。

同学们在本次工作坊中，通过理论与实践相结合，深入学习了满意度研究的整体分析方法与分析流程，实际感受了问卷设计、数据收集、数据分析和结论措施全链条，收获满满