随着网络技术迅猛发展，越来越多的领域正在使用AI为消费者提供服务。尤其在客服领域，大量人工岗位被AI所取代。这无疑能为企业节约人力成本，提高效率。但消费者对AI客服的满意程度究竟如何，值得我们深入探讨。

本研究通过对17673条微博数据和33份访谈内容进行分析，构建出了消费者对AI客服态度的理论分析模型，包含情绪模型和评价维度模型。

微博数据分析的结果表明，相较于人工客服，消费者对AI客服表现出更强烈的负面态度。

其中对AI客服负面态度的主要原因是对其问题解决能力不满，对人工客服负面态度的主要原因是对其响应速度和服务态度不满。引发消费者正面态度的原因主要是客服的声音和服务态度。

访谈结果印证了消费者对AI客服的普遍负面态度，并且得到了对AI客服拟人化程度高、无社交压力等正面评价。

01 研究一 基于微博网络数据分析

关于微博数据收集，首先，我们用Python爬虫，以“智能客服”、“AI客服”、“机器人客服”和“人工客服”为关键词，爬取在2020年6月1日至9月30日期间的微博，共29153条。

收集的内容包括微博正文，微博点赞、转发、评论数量，用户昵称等字段。经过数据清洗后，最终保留17673条讨论“客服”的微博，用于数据分析。

关于分类模型构建，我们分别构建了消费者对于AI客服的评价模型和情绪模型，来探究消费者对AI客服的整体态度构成及成因。将评价维度模型定为问题解决能力、服务态度、响应速度、声音特质四个维度。

模型确定后，我们使用基于词典的文本分析和情感计算等数据挖掘技术，为每一条微博标注了情绪特征和能力评价维度。然后根据数据结果，对微博文本数据进行了分析。

部分微博数据结果展示如下：

02 研究二 深度访谈

本次访谈采取“方便式抽样”等综合抽样策略,共抽取 33 名(男13人, 女20人)访谈对象。年龄在 18到 34 岁之间。

正式访谈时，30位受访者采用线下访谈的形式，另有3位受访者采用电话访谈的形式。每次访谈时长均在30分钟到1小时左右。

本研究编码采用 QSR Nvivo 11.0 质化分析软件进行编码，在研究过程中，拟人化的矛盾诉求，引起了访谈小组的研究兴趣，进而对拟人化做了部分文献调研。

在项目结束后，周阳老师于2021年初带领项目团队前往联想研究院和腾讯总部进行汇报展示。